Koupě a reklamace fototechniky aneb Není čočka jako čočka

Pořízení nové fototechniky je pro fanouška fotografie vždy sváteční událostí, na kterou dlouho šetří za nesouhlasu vyživovaných osob. Naopak pro prodejce je vítanou příležitostí k dosažení rychlého zisku v podnikání. Někdy ale i nejspolehlivější technika selže a Leica nedoletí. V tomto článku si proto popíšeme základní pravidla prodeje a práva i povinnosti smluvních stran. Věnovat se přitom budeme toliko prodeji nového zboží přímo v obchodě podnikatelem spotřebiteli, a to podle právní úpravy platné od 1. ledna 2014.

V prvé řadě je ještě před koupí fototechniky nutné si uvědomit, co vlastně zákazník od přístroje očekává, při jakých příležitostech jej hodlá používat a samozřejmě kolik je do něj ochoten investovat. Neměl by podcenit ani rozhodování v oblasti hmotnosti a velikosti fotoaparátu – k focení momentek na dlouhých horských túrách pravděpodobně nebude nejvhodnější přibrat si několikakilovou zátěž. K výběru samotnému by pak měl zákazník přistoupit, teprve až když je vybaven těmito základními předpoklady a očekáváními. Případné zklamání plynoucí ze špatného rozhodnutí totiž zásadně nemůže být předmětem reklamace. Přestože jen v minimu případů se jedná o skutečně klamavou reklamu, kdy slibované parametry nemají s realitou nic společného, určitou běžnou míru reklamního přehánění je nutné očekávat. Stejně tak je důležité odolat návrhům prodejce k pořízení si fototechniky s takovými vlastnostmi, které zákazník vlastně ani nechtěl, nepotřebuje je, případně o nich nikdy v životě neslyšel a nemá nejmenší tušení, k čemu vlastně slouží. Je třeba mít neustále na paměti, že prvotním záměrem prodejce je dané zboží zákazníkovi prodat a ne z něj vychovat nového Jana Saudka, byť by se o ženy zajímal sebevíc.

I poté, co je zboží vybráno, zakoupeno a používáno, může nastat situace, kdy bohužel nefunguje k plné spokojenosti zákazníka. A právě v těchto případech je na řadě jeho reklamace. Tuto problematiku poměrně podrobně upravuje nový občanský zákoník – zák. č. 89/2012 Sb.

Prodejce odpovídá zákazníkovi za to, že zboží při převzetí nemá vady, tedy že má takové vlastnosti, které byly při koupi sjednány, případně které jsou pro konkrétní zboží typické. Bezvadné (čti „bez-vady“, nikoliv „báječné“) musí být taktéž doklady, které prodejce zákazníkovi k fotoaparátu předal. V případech, kdy tomu tak není, se rozlišují dvě možné situace – podstatné či nepodstatné porušení smlouvy.

Podstatným porušením smlouvy se rozumí taková situace, kdy v případě, že by zákazník o dané vadě předem věděl, zboží by si vůbec nekoupil. Za těchto okolností má zákazník na výběr z několika nároků podle povahy vady: může požadovat výměnu zboží, jeho opravu, slevu nebo může od smlouvy zcela odstoupit (tedy vrátit zboží a získat zpět peníze). Zákazník svůj výběr prodejci musí sdělit co nejdříve po oznámení vady, ideálně hned při uplatnění reklamace. Svou volbu následně nemůže bez souhlasu prodejce změnit. Pokud tuto svou oznamovací povinnost nesplní, jeho práva jsou poměrně zásadním způsobem oslabena, je tedy záhodno na oznámení nezapomenout. Jestliže svou volbu zákazník včas neoznámí, na porušení smlouvy se automaticky hledí jako na nepodstatné, kdy má zákazník právo pouze na odstranění vady, případně na přiměřenou slevu z ceny zboží (samozřejmě je možné se dohodnout jinak).

V případě, že se vada na věci objeví do šesti měsíců od jeho převzetí, předpokládá se, že existovala již v okamžiku převzetí; po této lhůtě je prokázání dané skutečnosti na zákazníkovi. Ten může uplatnit právo z vady zboží v zákonné lhůtě k vytčení vad v délce dvaceti čtyř měsíců od převzetí zboží. Tato situace je aplikovatelná pouze na případy, kdy vada existovala již v době koupě věci, jen se později projevila, resp. byla odhalena a nelze ji zaměňovat s dřívější zákonnou záruční lhůtou, která od 1. 1. 2014 již neplatí.

Častokrát je ale fototechnika při koupi zcela v pořádku, ale vady vzniknou až později. Ani za takových okolností není pro zákazníka vše ztraceno, poměrně často totiž obchody poskytují záruku za jakost. Jedná se o odpovědnost prodejce za vady, které se projeví v záruční lhůtě. Poskytnutím záruky se prodejce dobrovolně zavazuje, že věc si po určitou dobu zachová své vlastnosti. K tomu je povinen zákazníkovi vydat záruční list, ovšem pouze na jeho požádání. Jako záruční list však může sloužit také samotný doklad o koupi zboží. Tímto zákazník prokáže, že dané zboží u prodejce skutečně zakoupil. Aby nedocházelo k pochybnostem o poskytnutí záruky a o její délce, je velmi vhodné v samostatném záručním listu nebo v dokladu o koupi vyznačit jak záruku, tak i záruční dobu. Pokazí-li se zboží v záruční době, může zákazník až do jejího skončení požadovat výměnu zboží nebo jeho opravu, případně může od smlouvy odstoupit. Prodejce nemusí uznat takové vady, které si zákazník způsobil sám (neuzavření podvodního pouzdra, výběr příliš atraktivní modelky…), nebo ty, které vznikly běžným užíváním věci.

Prodejce je povinen převzít zboží k reklamaci ve kterékoli své prodejně, případně i v sídle svého podnikání, pokud je to s ohledem na sortiment zboží možné. V prodejně musí být po celou prodejní dobu přítomná osoba kompetentní k vyřizování reklamací, ač často je užito absolutního argumentu „šéf tady dneska není“.. Prodejce zákazníkovi vydá potvrzení o tom, že zákazník své právo uplatnil, kdy se tak stalo a co je obsahem reklamace. Reklamace (včetně odstranění vady) musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace. Nicméně prodejce a zákazník se můžou dohodnout na lhůtě delší, čehož bývá v praxi také využíváno. Aby bylo prodloužení lhůty prokazatelné, je vhodné ho vyznačit na doklad o reklamaci. Případné zamítnutí reklamace musí prodejce vždy písemně zdůvodnit.

O dobu vyřizování reklamace, kdy zákazník nemá možnost zboží užívat, se prodlužuje záruční doba zboží. To ale platí jen u reklamací oprávněných, nikoli u těch nedůvodných.

V souvislosti s uplatněním reklamace má zákazník také nárok na úhradu nákladů, které mu vznikly. I v tomto případě platí, že těch se může na prodejci domáhat pouze v případě, že se jednalo o reklamaci oprávněnou. Pro uplatnění nákladů je také stanovena promlčecí lhůta v délce jednoho měsíce ode dne uplynutí reklamační lhůty, jinak mu toto právo nemusí být přiznáno. Jedná se přitom vždy o účelně vynaložené náklady (například pokud má prodejce více prodejen, uhradí zákazníkovi pouze náklady související s odesláním zboží do té nejbližší z nich). Výše náhrady nákladů pak nijak nesouvisí s cenou zakoupeného zboží.

V dalším článku se příště seznámíme s tím, kdy a jak lze reklamovat vytištěnou fotografii, se kterou není zákazník spokojený.